Las acciones inmediatas al detonante del problema, marcan su futuro. Brindar o no información es una opción. No obstante, si la organización no lo hace otros lo harán.
La tragedia aérea de Barajas oculta una lección sobre cómo comunicar cuando estalla una crisis. En agosto de 2008, en el aeropuerto más grande de España, un avión de la compañía Spanair se incendió poco después de despegar hacia las islas Canarias. Dejó 153 víctimas.
La respuesta de la aerolínea fue utilizar a su director comercial como portavoz y ceñirlo a declaraciones técnicas, reservando los datos sobre la cantidad de fallecidos, y dispuso un número libre de cargos para que los parientes de los pasajeros llamasen.
Durante tres ruedas de prensa, en seis horas, la información se dosificó hasta finalmente concluir con un informe que detallaba la poca posibilidad de supervivientes.
La estrategia de comunicación para este caso fue acertada. En primer lugar porque la aerolínea no especuló y luego porque encontró la forma para ganar tiempo y preparar un informe del suceso.
“Para resolver una crisis no cuentan las acciones hechas un día después. Las acciones que valen son las hechas al minuto, en las horas siguientes, que es donde se define el rumbo futuro del asunto”.
Un plan de crisis
Porque las crisis no avisan, hay que prepararse para enfrentarlas. Expertos sugieren que un buen plan de comunicación para crisis debe ser sencillo, no más de tres páginas en principio, para que en medio del problema pueda ser consultado con facilidad. “Y es sentido común porque si tienes tres folletos de 50 páginas, en momento de mucha tensión, ¿creés que podrás consultarlos?” .
Otras sugerencias prácticas es que antes de aprobado, el plan se revise por el equipo gerencial. Además, según las posibilidades se debe utilizar una oficina como centro de crisis desde la cual se tomen las decisiones. Esta deberá estar equipada con las herramientas necesarias como computadoras, teléfono y documentación útil.
Fundamental en el escenario es la figura del portavoz ,a través de quien se comunicarán las informaciones y quien entrará en contacto con los medios de comunicación e interesados. Su simpatía y carisma deben primar al momento de comunicar, pero siguiendo líneas pautadas previamente, que detallan claramente las implicaciones legales y políticas de lo que se comunicará.
Cerrar la crisis
Para que el conflicto no desencadene en un torrente de información perjudicial y sin sentido el equipo de comunicación debe saber cerrar el tema.
Cuando se ha encontrado la solución al conflicto es el momento oportuno para la clausura de transmisión de información mediante la comunicación de los resultados a la sociedad e interesados. Elegir no comunicar o simplemente dejar que el suceso pierda fuerza por el desgaste en el tiempo es la segunda opción aunque no la recomendada, pues puede desencadenar en otro conflicto ésta vez con un matiz más negativo y enfocado en la entidad que decidió dejar en el aire el problema.
“No se puede improvisar. La improvisaciones son buenas cuando están preparadas”, apunta una cita del dramaturgo inglés William Shakespeare.
PUNTOS IMPORTANTES
No olvidar al publico interno. Los empleados y ejecutivos de la entidad deben tener un buen nivel de información para que la estragegía de comunicación hacia el exterior no se disminuya.
CRISIS = OPORTUNIDADES El mismo vocablo chino usado para identificar el concepto de crisis significa también oportunidad. De un buen manejo puede depender la oportunidad para cambiar para bien o para mal.
Comunicar con base. Es reconmendable convocar a los medios de comunicación sólo cuando se tienen informaciones trascendentes que ofrecer. A fin de que el mensaje llegue se debe utilizar correos, teléfonos móviles y todas las herramientas posibles.
No obstante, para esto es necesario tener una base datos actualizada de los periodistas y los medios de comunicación para los que trabajan.
Rainier Maldonado - Listin Diario 11/30/2009
