Modelos de Fidelizacion de Clientes

Los modelos de fidelización al uso está en tela de juicio. Las tradicionales técnicas de retención de clientes se están revelando económicamente irrentables y comercialmente ineficaces. Sólo una acertada estrategia de Inteligencia de Clientes evita fidelizar de forma indiscriminada y discrecional, y permite saber con exactitud a qué clientes es interesante retener, y de qué forma.
1. Fidelizar inteligentemente significa conocer al cliente

“Fidelización” es, probablemente, uno de los términos más utilizados en el universo del marketing... Más utilizados y también, peor. La idea de retener al cliente y lograr que no abandone a la compañía por la competencia ha ido devaluándose con el paso de los años, hasta el punto de que hoy se emplea el término “fidelizar” casi para cualquier acción promocional, por indiscriminada y poco efectiva que ésta se demuestre.

Es importante matizar esta idea desde el principio, porque muchas de las tradicionales técnicas que generalmente se engloban bajo el paraguas de la “fidelización” están demostrando no ser tan eficaces como se esperaba. Todas las compañías aspiran a tener clientes fieles ¿Por qué? Se supone que porque cuesta menos atenderles, es más fácil que adquieran nuevos productos y servicios –cross-selling, up-selling- y tienen un elevado índice de referenciación para prescribirlos ante clientes potenciales. Teóricamente, las estrategias de fidelización deben servir para mantener a este tipo de clientes modélicos. El problema es que... en numerosas ocasiones no es así. El quid de la cuestión no está en fidelizar a todos los clientes para retenerlos, sino en conocer exactamente a qué clientes se debe retener y recompensar, de tal modo que las acciones de fidelización sean rentables a la compañía. Un punto, este último, que se cumple cada vez menos, por no decir casi nunca.

La relación existente entre fidelización y rentabilidad del cliente y de la acción comercial es crítica. Ni todos los clientes fieles son rentables, ni todos los clientes rentables son fieles. Esta premisa, por sencilla que parece, explica muchos de los sonoros fracasos que están cosechando los programas de fidelización al uso. Para poder fidelizar inteligentemente es imperativo un altísimo conocimiento de la cartera de clientes; un conocimiento que, sólo pueden proporcionar avanzadas técnicas de Customer Intelligence. Si la empresa que se propone emprender acciones de fidelización no ha realizado previamente un exhaustivo análisis de su cartera de clientes puede encontrarse fácilmente con que sus acciones de retención del cliente no sólo no proporcionen resultados, sino que se transformen en una máquina de perder recursos financieros y humanos.
“La relación existente entre fidelización y rentabilidad del cliente y de la acción comercial es crítica. Ni todos los clientes fieles son rentables, ni todos los clientes rentables son fieles”

Daemon Quest

La lealtad de clientes sostiene los negocios

PARA QUE UNA MARCA QUE INFUNDE LEALTAD ENTRE EN UN MERCADO DETERMINADO, POR LO GENERAL PRESENTA UNA IDENTIDAD ATRACTIVA DEL SEGMENTO A QUE SE DIRIGE


Las empresas que perduran en el tiempo y superan los ciclos económicos de crisis en diversas industrias cuentan con algo en común dentro de sus diferentes características: Una legión de clientes leales que siguen la marca que ampara a un producto hacia cualquier establecimiento donde sea distribuido.

La acepción de negocios que tiene la definición de lealtad en el diccionario electrónico de Google es: Fidelidad a una empresa o marca.

Este concepto convierte en sinónimos la lealtad y la fidelidad, dentro de la terminología del marketing.

Sin embargo, Ney Díaz, presidente de Integral Training Solutions (Intras), explicó que aunque ambos términos guarden una estrecha relación, existen algunos elementos que los distancian de ser sinónimos.

Beneficios colaterales
El asesor en materia de negocios sostiene que la fidelidad es generada a partir de beneficios colaterales que una compañía ofrece a los consumidores a cambio de su compra repetida, mientras que la lealtad conlleva un apego de tipo emocional hacia una marca, sin recibir de vuelta ningún otro bien que no sean las cualidades intrínsecas del producto.

“Algunos especialistas de negocios definen ambas palabras como sinónimos, pero planteamos ciertas diferencias que un estratega de marketing no puede ignorar a la hora de lanzar un producto nuevo”, declaró el presidente de Intras.

A propósito de la tendencia de prestadoras de servicios de asignar puntajes acumulativos a consumidores asiduos a una marca, Díaz apuntó que no consiguen la leatad del cliente, sino la fidelidad.

Valores
La transparencia e idoneidad en una marca genera lealtad con el tiempo. Cuando una empresa crea una imagen con estas cualidades y sabe difundir sus fortalezas adquiere clientes leales en la medida en que permanece en el mercado, detalló Sarah Aguirre, directora de Investigación de Mercado de Horwath Consulting. “Existe lealtad cuando el consumidor se identifica con la marca”, dijo la experta.

“La lealtad no se obtiene de un día a otro, se logra con el tiempo”, agregó. Para Aguirre, una corporación no obtiene lealtad en el consumo de sus productos si no hay ni se percibe la vocación de servicio, debido a que los humanos siguen a aquellos que muestran interés genuino. Heidi Korner, presidenta de Market-Probe, señaló que la lealtad es lo más difícil de conseguir en marketing, porque corresponde a una condición interna del ser humano.

“No importan los esfuerzo de mercadeo que utilices, en caso de que no captes esa emotividad individual, cultura, creencias y realidades, el segmento de mercado al que te diriges te rechazará”, agregó la mercadóloga.

Identidad
La identidad de un producto es considerada como uno de los factores más determinantes por Lilian M.

Pagán, directora general de la firma ARG. En algunos bienes que no pueden diferenciarse entre sí en precios ni características como las telecomunicaciones o los servicios financieros, la presentación resulta clave para fomentar lealtad.

El presidente de Intras recomienda que las empresas se enfoquen en la clase de público al que desean llegar y luego les insta a que describan esa marca como una persona, de modo que los que se adecúen a esos perfiles sean los más propensos a guardar lealtad hacia determinado producto.

“Estamos en un mundo cambiante, donde un consumidor está expuesto a ofertas de toda clase. Las empresas deben servir con más pasión a sus clientes leales y no descuidarlos, además de estar en contacto con ellos en todo momento con la investigación de mercado, con el propósito de que no se vayan a otra parte”, manifestó Sarah Aguirre.

Etnografía Heidi Korner plantea que la aplicación de la etnografía (una mezcla de sicología, sociología y antropología) en la investigación de mercado ofrece herramientas que ayudan a crear una marca que infunda lealtad.

“El ser humano es muy complejo y la única manera de saber de verdad cómo puede ser influído es conocer las sensaciones y convivencias”, agregó la presidenta de Market-Probe.

En la investigación de mercado se incluye un bloque que mide la lealtad del cliente, según explicó Lilian M. Pagán. “En tiempos de crisis tener una marca que agrega valor, que infunde lealtad, asegura la supervivencia de cualquier empresa.

La lealtad se fundamenta sobre el valor agregado que se le deja al cliente”, declaró la mercadóloga.

El indicador de lealtad más común y obvio es la compra repetida, dijo la especialista.

Agregó que la búsqueda automática, que consiste en procurar ese producto sin importar el establecimiento que lo distribuya, es otro criterio. Dijo que si un consumidor recomienda ese producto o servicio de forma habitual, profesa lealtad.

Las redes sociales (Facebook, Hi5, Twitter) son un instrumento útil en la investigación de Mercado, dijo Pagán, a razón de que por medio de ellas se analizan las nuevas tendencias.

“Es necesario monitorear todo el tiempo estas páginas personalizadas. Quien no lo haga está destinado al fracaso”, declaró la directora general de la firma ARG.

Seguridad
Luis Santiago probó más de una docena de cremas afeitadoras con el resultado de que le irritaban el rostro. Un amigo le recomendó un producto adecuado a su poder adquisitivo que le resultó. A partir de entonces, el joven de 20 años es leal a esa marca, debido a que sabe que no le provocará inconvenientes.

La seguridad es el pilar de la lealtad auténtica, explicó el presidente de Intras, a raíz de que el consumidor no abandona un producto si su experiencia le indica que el mismo producirá los resultados deseados.

“Si entiendes que un producto entre muchos en el mercado te ofrece los resultados deseados, no te arriesgas a probar otro, porque eso te puede causar pérdidas”, dijo.

Articulo Listin Diario. Carlos Arturo Guisarre

Soneto

Ya ves que no te suelto, que me ato
a tu recuerdo rubio y vaporoso,
fugitivo en la calle y silencioso,
yo, que era poderío y arrebato.

Me estiro lo que puedo; dudo y trato
de asir tu traje, por ser tuyo, hermoso;
ceñido siempre y a la vez pomposo,
tentación por aquí y allí recato.

Mírame en un café de esta plazuela
en que el tránsito al sol crepita y arde
y en la que todo, hasta un tranvía, vuela.

Pienso en ti, en tus ojos, en tu tarde...
Y me quisiera henchir como una vela
y me refugio en mi interior, cobarde.

Baldomero Fernandez

Aprendamos a Negociar 2

El buen negociador es entusiasta, comunicador, persuasivo, observador, psicólogo, sociable, respetuoso, honesto y sobre todo muy profesional, además, es firme, sólido, posee autoconfianza, es resolutivo, paciente, y muy creativo. Es importante resaltar que si bien hay personas con facilidad innata para la negociación, estas aptitudes también se pueden aprender con entrenamiento y mucha practica.
La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia. Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación, las tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia.
Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión.
Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sin que supongan un ataque a la otra parte. Estas no tienen por qué afectar a la relación entre las partes. Algunos ejemplos son:
Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que se la otra parte quien vaya por delante. Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.
Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien de el primer paso.
Tratar de que las negociaciones tengan lugar en las propias oficinas, en las de la otra parte o en un lugar neutral.
Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario. Estas pueden deteriorar gravemente la relación personal. Son tácticas que buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son:
Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda.
Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente.
Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo otras tres personas interesadas, así que o te decides ahora o dalo por perdido". Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar al oponente.
Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte tratará de cerrar el trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias.
Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente de la conformidad de los órganos superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias.
Esta táctica también consiste en presionar a la otra parte para que acepte unas condiciones determinadas bajo la velada amenaza de que si éstas se modifican habrá que remitir la propuesta a un nivel superior que difícilmente le dará su visto bueno.
Hombre bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas se muestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor interés de hacer concesiones, mientras que la otra trata de granjearse la confianza del oponente, se muestra comprensiva, cordial, y trata de convencerlo de que acepte su propuesta, antes de que su compañero tome las riendas de la negociación.
Lugar de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta trata de sacar ventaja de la situación. Se trata de que el interlocutor se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil, sin que sea consciente de que está siendo víctima de esta estratagema.
Por ejemplo, se le hace esperar un buen rato antes de iniciar la reunión, se le ofrece una silla más baja que la del anfitrión, se le sitúa de cara a una ventana por donde entra una claridad muy incómoda, se le coloca en el extremo de la mesa, quedando relegado, se interrumpe la negociación continuamente con llamadas de teléfono, etc.
Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio.
Por ejemplo, se alarga la reunión al máximo hasta vencer al oponente por agotamiento, se fija la reunión a primera hora de la tarde tras una copiosa comida regada con vino. Se deja transcurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último momento, cuando el interlocutor está a punto de perder el avión, se le urge a cerrar un acuerdo de prisa y corriendo.
Por regla general estas tácticas engañosas hay que evitarlas, pueden ser beneficiosas en un momento dado pero a la larga uno se termina granjeando una imagen de deshonesto, falso, poco fiable.
Si se emplean tiene que ser de forma discreta, tratando de que la otra parte no lo perciba.
Si uno es descubierto el deterioro de las relaciones personales puede ser importante.
La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad, la preparación de las negociaciones, la franqueza, el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses.

Aprendamos a Negociar 1

Con la globalización y la eliminación progresiva de barreras al comercio, la negociación se convierte en un tema diario que permite a productores, comercializadores y compradores obtener los beneficios derivados del comercio. Antes queremos puntualizar que la palabra negociación deriva del latín "negotiari" que significa hacer negocios, comerciar, y que a su vez tiene su raíz en "negotium" que significa ocupación, que es lo opuesto a "otium" que significa reposo.
La esencia de la negociación no es tratar de ganar o perder, simplemente es cerrar un trato satisfactorio para las partes. Es la plataforma de la cultura organizacional de cualquier empresa.

Negociación
Se llama negociación al proceso de concertación de opiniones y posiciones entre dos o más partes, que buscan beneficios para ambos de tal manera que puedan llegar a construir o afianzar cierta relación.
Además la podemos definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos .
La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes, buscando eliminar esas diferencias, normalmente acercando las posiciones gradualmente hasta llegar a un punto de equilibrio. Para iniciar una negociación tiene que haber además interés por parte de los afectados en tratar de alcanzar un acuerdo.
Sólo con que una de las partes no tenga esta voluntad de entendimiento no habría negociación.
Una regla que debe presidir cualquier negociación y que facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo es el respeto a la otra parte. Hay que tener muy claro que cuando se negocia, uno no se enfrenta con personas, sino que se enfrenta con problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados, de este modo todos ellos considerarán el acuerdo como algo propio y no como una solución que ha venido impuesta. Así, todos saldrán satisfechos de la negociación, con intención de cumplir lo pactado.
Los tipos de negociación existentes son:
Negociación con confrontación: Aquí se quiere imponer una posición, en este tipo de negociación siempre habrá un ganador y un perdedor.
Negociación subordinada: consiste en supeditar nuestros intereses a los de la contraparte.
Negociación mediante inacción: se trata de no negociar.
Negociación colaborativa: Aquí las partes siempre buscan llegar a un acuerdo que genere beneficio para ambas, el resultado de esta negociación siempre será “ganar/ganar”.
Negociación razonada: se busca la solución de cuestiones de fondo más que la obtención de concesiones por la contraparte.